說(shuō)起管理，在這浩瀚如海的理論中，見(jiàn)仁見(jiàn)智。有的說(shuō)管理是質(zhì)量、是執(zhí)行；有的說(shuō)管理是效果、是控制；也有的說(shuō)管理是授權(quán)、放權(quán)；還有的說(shuō)管理是不斷的重復(fù)。但不管是怎樣的理論，萬(wàn)變不離其宗，管理就是要達(dá)到想要的結(jié)果，把問(wèn)題解決掉。  

　　筆者從事管理多年，一直在探索管理的最佳答案，作為同行的物業(yè)管理人，每天面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的事務(wù)處理，如何順利的解決問(wèn)題？如何減少客戶的投訴，讓一天的工作和諧度過(guò)？我們有沒(méi)有真正的問(wèn)過(guò)自己——我真的會(huì)解決問(wèn)題嗎？筆者原來(lái)就職的誠(chéng)信行物業(yè)管理集團(tuán)對(duì)于這個(gè)問(wèn)題就給出了最佳的答案，下面就和物業(yè)管理同仁分享如下：  

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　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

　　物業(yè)管理發(fā)展這么多年，對(duì)從業(yè)管理者素質(zhì)的討論和界定從未有停止過(guò)。文化、素養(yǎng)、境界及格局等因素也帶給物業(yè)管理者帶來(lái)了較大的壓力。說(shuō)實(shí)話，物業(yè)管理者還真不是什么人都能干的，看似含金量不高，但處處充滿暗礁險(xiǎn)流。筆者認(rèn)為，考驗(yàn)物業(yè)管理者是否合格的因素，初了必要的文化素養(yǎng)及品質(zhì)外，一個(gè)關(guān)鍵的條件是能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，其實(shí)是用心和責(zé)任的體現(xiàn)。如果要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，管理者就不能坐在辦公室里，就一定要走下去，深入一線。但走下去并不代表能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這要體現(xiàn)管理者高度的責(zé)任感和責(zé)任心。

　　如果一個(gè)管理者對(duì)項(xiàng)目心存責(zé)任，那么就會(huì)睜大眼睛檢查現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題。如，發(fā)現(xiàn)安全隱患會(huì)及時(shí)提醒人員規(guī)避；看到業(yè)主與工作人員發(fā)生沖突立即協(xié)調(diào)；發(fā)現(xiàn)單元內(nèi)通知缺失及時(shí)補(bǔ)缺；發(fā)現(xiàn)道路破損及時(shí)安排修補(bǔ)；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃不凈會(huì)隨時(shí)查出責(zé)任人；發(fā)現(xiàn)員工情緒不對(duì)立即疏導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)記錄填寫(xiě)不完整及時(shí)糾正；發(fā)現(xiàn)員工在崗位上偷奸耍滑堅(jiān)決考核，等等。

　　一個(gè)管理者如果不具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的潛質(zhì)，沒(méi)有靈敏的觸覺(jué)去感受所管區(qū)域問(wèn)題存在的話，那說(shuō)明還不具備管理的能力。能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是對(duì)一個(gè)合格的管理者最基本的考量。一個(gè)不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的管理者怎么能管好一個(gè)項(xiàng)目嗎？等問(wèn)題堆積到一定程度，那么也就該下崗了！

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　　思考問(wèn)題

　　找出問(wèn)題根源及解決措施

　　思考問(wèn)題是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的延續(xù)。管理者對(duì)一個(gè)問(wèn)題的看法取決于對(duì)這個(gè)問(wèn)題的深度思考。一個(gè)不思考的管理者不是一個(gè)資深的領(lǐng)導(dǎo)者，只能算較蒼白的管理人員。管理者的思考、思路和思索對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展絕對(duì)起到積極的推動(dòng)作用。只有對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行思考，才能想出這個(gè)問(wèn)題為什么會(huì)出現(xiàn)的原因或根源，找到了問(wèn)題的根源或發(fā)生的原因，緊跟著就能思考出解決問(wèn)題的措施，有了思考，有了原因，也有了解決的措施，那么問(wèn)題就不是問(wèn)題了，這便是思考帶來(lái)的結(jié)果。

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　　解決問(wèn)題

　　解決問(wèn)題，顧名思義是要把問(wèn)題處理到位，真正落地不留尾巴。但在現(xiàn)實(shí)，很多的管理者也走下去了，也能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但卻沒(méi)有閉環(huán)的魄力。其實(shí)這無(wú)形中給員工造成了一種更不負(fù)責(zé)任的行為再現(xiàn)。一個(gè)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)了，不去理會(huì)；兩個(gè)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)了，不去糾正；三個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)了，仍不去處理，員工自然而然就把你不當(dāng)回事了，反正你發(fā)現(xiàn)了也不管，就繼續(xù)我行我素。當(dāng)一個(gè)員工知道了管理者的行為習(xí)慣，就會(huì)散播到第二個(gè)員工，第二個(gè)員工就會(huì)擴(kuò)散到全部員工，這對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力的破壞是巨大的，這樣的現(xiàn)場(chǎng)管理還能經(jīng)得起業(yè)主的檢驗(yàn)嗎？如果物業(yè)費(fèi)收支持續(xù)低迷或虧損，那么管理者在解決問(wèn)題的這一環(huán)節(jié)上要承擔(dān)全部責(zé)任，這更是一種極不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

　　筆者認(rèn)為，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不解決等于沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)，就處理一個(gè)點(diǎn)，然后形成鏈條，形成復(fù)制，就能起到立竿見(jiàn)影的效果。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不處理，等于給現(xiàn)場(chǎng)埋下隱形炸彈。這需要管理者要有處理問(wèn)題的決心，要有不怕得罪人的霸氣，要有按照考核不打折扣執(zhí)行到底的魄力，要有事事發(fā)現(xiàn)事事處理閉環(huán)的態(tài)度和勇氣，缺少了這幾點(diǎn)，問(wèn)題還會(huì)摁起葫蘆起了瓢，只能對(duì)管理起到摧毀，沒(méi)有價(jià)值。

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　　形成預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生的標(biāo)準(zhǔn)文件

　　物業(yè)管理的本職是對(duì)物的管理和人的服務(wù)，這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)是留有管理和服務(wù)的痕跡。管理的痕跡就是各種問(wèn)題及發(fā)生的記錄，也包括每一個(gè)崗位上工作運(yùn)行的記錄。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，關(guān)注記錄就是關(guān)注過(guò)程控制，關(guān)注了過(guò)程就抓住了問(wèn)題發(fā)生的源頭。

　　管理者能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后解決問(wèn)題，問(wèn)題到這里還沒(méi)有做完整。因?yàn)閷?duì)于物業(yè)管理而言，管理就是重復(fù)。員工不是機(jī)器，每個(gè)崗位隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，處理了一個(gè)問(wèn)題，如果能隨時(shí)總結(jié)這個(gè)問(wèn)題發(fā)生的根源和避免這個(gè)問(wèn)題再次發(fā)生的方法，然后形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文件。發(fā)生第二個(gè)問(wèn)題也能形成這樣一個(gè)文件，然后對(duì)所有共性的問(wèn)題歸類，進(jìn)行再次優(yōu)化，最終形成固定處理及閉環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)版本。

　　如：

　　客服人員接待客戶有標(biāo)準(zhǔn)的版本，說(shuō)什么、怎么說(shuō)、什么該說(shuō)、什么不該說(shuō)；如何做、怎么做、做到什么程度；自己處理不了該向誰(shuí)反饋，有誰(shuí)再跟進(jìn)，最后處理結(jié)果要達(dá)到什么程度等。一個(gè)字不多，一個(gè)字不少，做到準(zhǔn)確、精確，用最精短最溫和的話及最有效的行為解決客戶的問(wèn)題，既節(jié)約了客戶的時(shí)間，也提高了物業(yè)的工作效率，這便是管理者關(guān)注管理痕跡的重要性，也是針對(duì)每個(gè)問(wèn)題的來(lái)臨形成預(yù)防再次發(fā)生的總結(jié)的重要性。

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　　培訓(xùn)員工

　　培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴，是至理名言。很多的工作為什么累，為什么不見(jiàn)效果，也沒(méi)有結(jié)果和成果，根源上講是管理者沒(méi)有做好培訓(xùn)?？傄詾閱T工和我們一樣，什么都懂，什么也會(huì)做。如果什么都懂，什么都會(huì)做，基層員工也就成為管理者了。管理者就應(yīng)該把基層員工當(dāng)成什么也不會(huì)的一張畫(huà)，通過(guò)培訓(xùn)、引導(dǎo)和引領(lǐng)，在這張紙上畫(huà)上管理者想要的圖畫(huà)。

　　現(xiàn)實(shí)中，一個(gè)誤區(qū)是雖然培訓(xùn)了，但沒(méi)有了下文。很多的培訓(xùn)只做了形式卻起不到效果，浪費(fèi)了人力、物力和財(cái)力。甚至基層員工連筆記本也不帶，也不做記錄，光憑耳朵聽(tīng)，這又能記住多少，又能消化多少，答案是不言而喻的。上面提到的形成了預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生的標(biāo)準(zhǔn)化文件后，就不能束之高閣，要對(duì)員工進(jìn)行實(shí)際的培訓(xùn)，要一對(duì)一的說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的根源和避免發(fā)生的辦法，讓每一個(gè)員工都知道，形成復(fù)制，以點(diǎn)帶面，形成鏈條，減少問(wèn)題的發(fā)生。如果不去培訓(xùn)，不去宣講，辛辛苦苦總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，只有管理者自己知道，員工卻不知道，問(wèn)題就會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)，從而也就失去了總結(jié)的目的和意義。

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　　反饋培訓(xùn)效果

　　培訓(xùn)完了，不等于完事了，更不等于萬(wàn)事大吉。任何一項(xiàng)出臺(tái)的制度或文件，不可能十全十美或面面俱到，在執(zhí)行的過(guò)程中難免會(huì)有偏差或偏移，甚至有和現(xiàn)實(shí)不符的情況發(fā)生。為此，培訓(xùn)完畢后一定要讓員工反饋培訓(xùn)效果，是不是和現(xiàn)場(chǎng)的工作一樣，一樣的話，就完全執(zhí)行，管理者跟進(jìn)督導(dǎo)考核；如果與現(xiàn)場(chǎng)不符，就要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)修改，直至相符，如此工作才能真正起到落地，才能避免問(wèn)題的再次發(fā)生。

　　綜上所述，親愛(ài)的物業(yè)人，你真正搞懂了如何解決問(wèn)題了嗎？

　　筆者認(rèn)為，什么是管理？管理應(yīng)該是行之有效的工具，是能真正把問(wèn)題解決的才是真正的管理。而以上提到的解決問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——思考問(wèn)題（思考根源及解決的措施）——解決問(wèn)題——形成預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生的標(biāo)準(zhǔn)文件——培訓(xùn)員工——反饋培訓(xùn)效果的六步法，從實(shí)際操盤上來(lái)講，是非常行之有效的方法，愿能給物業(yè)管理同人帶來(lái)真正的收獲和幫助。